11月25日，由湖南三一工程機械有限公司舉辦的“品質·服務·責任——2011三一重工用戶滿意度論壇”在長沙碧桂園鳳凰酒店隆重舉行，論壇圍繞“三一產品榮獲用戶滿意度測評結果8項第一”展開，著力探討質量、服務兩大核心要素。中國質量協會、全國用戶委員會評審專家、中央電視台記者、三一重工領導、湖南地區客戶共計五百餘人參加論壇。
論壇指出，三一產品榮獲用戶滿意度測評結果8項第一，服務質量為首要因素。當天，三一重工泵送服務公司總經理劉愛榮先生就三一服務發展之道在與各位代表進行了深入交流。以下為講話實錄。
尊敬的各位領導、現場的各位嘉賓、朋友們：
大家好！非常榮幸能夠在這裏與大家分享三一在服務方麵的經驗和做法。在此我謹代表三一全體員工向在座的各位領導、客戶、嘉賓朋友們表示衷心的感謝！
“用戶滿意度八項第一”的殊榮是客戶對三一產品質量的認可，也是對三一服務的認可。作為工程機械行業領軍企業，三一自成立之初就將服務作為一項核心競爭力。長期以來，三一一直將服務視為產品不可分割的組成部分，始終秉承“一切為了客戶，創造客戶價值”的服務理念，以“超越客戶期望、超越行業標準”為服務目標，不斷在服務體係建設、服務資源投入、服務模式變革等方麵進行探索和創新。對於三一的服務工作我有這樣一些感想，希望和大家分享。
第一 、以強大的資源投入和完善的體係打造服務核心競爭力
對於任何一個企業來說，構建一個靈活高效的立體服務保障體係是打造卓越服務品質的第一步，而服務保障體係離不開強大的資源投入。
三一每年將銷售收入的3%-5%投入到服務資源建設上，目前三一已在全球200多個國家與地區設立了服務網點，其中國內有700多個服務網點，遍布全國所有地級市甚至發達地區的縣級城市，3000多名訓練有素的服務工程師、1500多台工具齊全、配件齊備的服務車24小時待命，確保服務半徑控製在120公裏以內。450多個配件倉庫形成了以長沙本部為核心，國內六大區域倉庫為基點，輻射全國各級城市的倉儲銷售網絡格局，儲存了價值5億多元、8萬餘種零配件供客戶選擇，讓三一配件在全國各地都唾手可得，我們已做到“有三一產品的地方就有三一的服務網點”。
第二、以不斷創新和持續變革打造服務核心競爭力
創新是三一服務不斷前行的源泉，三一在服務手段上不斷推陳出新，通過信息化手段、模式創新和理念變革持續引領行業服務發展方向。
1998年，三一設立行業首條800免費服務電話；2005年，三一在業內首家啟用4008呼叫服務係統；2006年，三一建成業內首家ECC設備控製中心，並率先啟動集整車銷售、零配件供應、售後服務、信息反饋、產品展示、培訓“六位一體”的“6S中心”。與此同時，三一相繼成功開發全國首家GCP全球客戶門戶網站、CSM客戶服務管理係統、IEM設備管理網絡監控係統等信息係統，有效提高企業經營管理信息的準確性和及時性。
第三、以滿足客戶需求為關注焦點，服務創造客戶價值
三一高度重視客戶需求，將客戶看作企業價值鏈的最前端，致力於通過係列領先行業標準的服務舉措提升客戶價值。
2011年7月8日，三一重工隆重發布“一生無憂”服務承諾，在行業首推價值鏈服務模式，以超常規的投入和氣魄、務實可計量的數字承諾，從服務效率、服務速度、維護成本、質量標準建立涵蓋設備全生命周期的閉合矩陣，以售後服務為原點，向單純的產品銷售和售後服務的上下遊延伸開創多種增值服務形式，將客戶購機前到設備購置中及設備運營後各個環節鬆散的服務行為整合成一條以客戶需求為導向的價值鏈，為客戶提供更優、更快、更省的服務。
第四、以幫助客戶成功為己任，全麵提升服務品牌影響力
為最大限度幫助客戶成功，三一每年都斥巨資舉行大型增值服務活動。2010年三一在全國開展了“責任·夢想”環保服務行動，2011年，三一在全國各大區域開展“春暖”、“夏風”、“秋實”、“冬陽”增值服務行動，免費為客戶提供設備檢修、維護、配件更換、操作手培訓等服務，將幫助客戶成功的行動落到實處，與此同時，三一服務的品牌影響力也獲得了穩健提升。
今天，我很榮幸三一服務能夠得到廣大客戶及社會的認可，但是任重道遠，我們將繼續“以偏執的態度，窮盡一切手段，將三一服務做到無以複加的地步”。謝謝大家！
