隨著中國工程起重機械行業的快速發展、新的製造商的不斷加入以及工程起重機用戶數量的快速增加，伴隨著工程起重機市場競爭的日趨激烈，用戶所在的工程起重市場的競爭也已開始進入充分競爭階段。在工程起重機市場，競爭的日趨激烈迫使廠商意識到，售後服務已經成為爭奪用戶的一枚重要砝碼。此時，服務已經成為廠家在推銷產品時，向用戶標榜的一個最重要的營銷素材。及時、優質、周到的服務無疑是保證用戶設備良好運轉以及維係良好客戶關係的必要條件，但僅此並不能保證用戶在競爭激烈的工程起重市場上取得持續的成功。究竟什麽是工程起重機用戶最關心的？究竟如何幫助工程起重機用戶取得持久的成功？這是工程起重機服務無法回避、必須解決的重要課題。
工程起重機（工程機械）服務市場的發展軌跡。
在20世紀90年代，國內的工程起重機市場遠沒有像今天這樣火爆，用戶可選擇的隻有型號不多的中小噸位的汽車起重機產品，大噸位的起重機產品基本依賴進口，用戶也更多地局限在國有施工企業。在這種市場需求和時代背景下，“維修”幾乎成了售後的惟一內容，更談不上 “服務”。
進入21世紀，隨著基礎設施建設的快速發展以及國內起重機研製能力的快速提升，工程起重市場的龐大需求催生了工程起重機市場的火爆，與此同時，工程起重設備購置的重點開始轉向以個體、民營企業為單位的租賃市場。在這種背景下，廠商為了吸引更多用戶的關注，開始將以檢測、保養、維修為主要內容的修理上升到了服務層麵，注重售後服務的硬件投入和人員培訓，售後服務概念的外延也觸及到了售前、售中和售後三個方麵。脫胎於“質量萬裏行”的“服務萬裏行”開始在工程起重機行業乃至整個工程機械行業大行其道，意在從情感上接近用戶，樹立形象，拉動整機銷售。在這個時期，廠商意識到售後服務的好壞將在某種程度上影響銷售、影響廠家的利潤，國內的工程機械售後服務也正是在這個時期得到充實與豐富。
市場的快速發展和變化呼喚行業服務的新標準。
隨著國內工程起重機市場的急劇變化，人們發現，單純的基於產品的技術、維修、配件、金融服務雖然在拉近與用戶距離方麵具有一定的作用，但這種作用因為市場的冷熱大幅波動而大打折扣。由此，引發了人們重新對現有服務模式的思考，即對於用戶來說，究竟什麽樣的服務才是他們最想要的、最需要的？人們不難看到一些企業在服務過程中隻做表麵功夫，一切以銷售產品為核心，忽視用戶真正需求，不考慮用戶實際情況和承受能力。為此，有關業內人士呼籲售後服務要追本溯源，要誠信，要真正有所超越。誠信的對待、嚴謹的流程、一絲不苟的態度和專業的技術是客戶真正的需求。
中聯重科工程起重機公司（簡稱中聯工起）對此有著更深層次的理解和思考。用戶購買起重機產品的目的是獲得工程起重機產品的使用價值，並在使用過程中使產品使用價值全部實現。實際上產品的使用價值實現程度如何，則要待到產品使用壽命終結時才能得到最終驗證。與此同時，用戶購買工程起重機產品的根本目的是希望個人的成功和企業的成功。所以，中聯工起的服務必須確保用戶所購產品的使用價值得到全部實現；不僅如此，還要通過現代化的服務手段向用戶提供資產管理、運用分析以及企業管理等多方位的谘詢和服務，在確保工程起重機產品使用價值得到全部體現的同時，幫助用戶獲得最終的成功。
基於以上的認知，中聯工起提出了基於用戶發展的、圍繞幫助用戶走向成功的服務新理念，以中聯工起營銷保障中心為基礎，采用現代化的信息技術改造提升傳統的服務體係，打造超越行業標準的服務新體係，樹立行業服務的新標杆。“藍色關愛 全心全E”中聯工起服務第一品牌，已經開始展現在大家麵前。2012年，中聯工起將進一步提升和豐富“藍色關愛 全心全E”的服務品牌內涵，將今年的服務主題定為“高效服務 超越期待”。
“藍色關愛、全心全E”：中聯重科工程起重機公司的卓越服務符合用戶內在需求的發展，樹立了行業服務的新標杆。
冰凍三尺非一日之寒，“打造行業服務第一品牌”是一個厚積薄發的過程。事實上，中聯工起的營銷體係即營銷保障中心模式早在6年前就已經開始規劃踐行。2006年，中聯工起首家營銷保障中心亮相南寧，營銷保障中心集整機銷售、維修服務、配件供應、信息反饋等多項功能於一體，為客戶提供標準化、專業化、多元化、差異化的一站式整體服務。從選定中聯重科起重機開始，營銷保障中心就開始了對用戶的全方位服務：購車融資按揭、提車上牌投保、售前技術培訓、售後三包服務、產品備件供應、終身維護保養等等近憂遠慮，無須用戶再操心，營銷保障中心客服係統將為用戶提供全方位支持。
2010年，中聯重科特色營銷服務體係——E係統全麵啟動。E係統是中聯重科提出的一套全新的營銷保障係統，它借助營銷保障中心的平台來實現其強大的營銷和服務功能。實現以“客戶為中心”提供“全方位的服務”和“全產品生命周期”的模式，形成以全國營銷保障中心為載體，貫穿起重機產品的整個生命周期的全新服務模式。
2011年，中聯工起公司DMS係統正式成功上線。通過加強對營銷、服務、備件業務的過程管理，實現營銷、服務、備件業務與融資租賃係統、風控係統、GPS係統、手機終端、短信平台等相關信息係統的緊密集成，以及中聯工起與營銷保障中心之間的有效信息溝通。
Call Center（呼叫中心）係統則與客戶管理係統、GPS係統等實現無縫嵌合，集合了設備遠程管理、PDA個人通訊、產品檔案數據係統、零備件管理的應用，和其他信息化技術平台一起，使得客戶、工廠和遍布全國的營銷保障中心，可以進行更廣泛的信息交互和數據共享，更高效地為客戶提供優質、全麵的服務。
在服務領域6年多地深耕細作，中聯工起營銷保障中心的服務營銷模式已經全麵鋪開，並分四步完成了服務體係的框架構建：第一步，建立能夠為用戶解決問題的網絡；第二步，服務意識由被動走向標準化的主動服務；第三步，設備保養周期標準化；第四步，全國共享服務檔案和服務記錄。
2012年，中聯工起將進一步完善包括DMS係統、零件圖冊管理係統、呼叫中心係統、GPS定位係統、E係統在內的5大服務管理係統。這5大係統將形成一個聯動的閉環管理係統，保證服務的及時性和有效性，進而對客戶的服務支持邁上一個更高的台階。
2012年，中聯工起正式啟用的客戶呼叫中心，其客服電話“400 800 1680”寓意“一路幫您”。客戶隻需撥打一個電話，就可以實現自己的服務需求保障。前後台服務人員的工作聯動離不開標準規範的工作流程，在中聯工起的營銷服務係統中，服務工作始終圍繞著“標準”進行。2012年，中聯工起還將進一步推進“標準”建設，量化推進定期保養製度、規範故障質量判定、提高服務及時性、提高故障處理的有效性等等。建立完善的SC（服務和備件）評價標準和細則，從機構設置、人員素質、硬件配置、管理水平、業務能力等全方位考評和提升營銷保障中心服務和備件業務能力，更好地滿足用戶對於服務和備件的需求，為客戶創造價值。
當前，中國工程機械行業的競爭核心正在從“以成本為核心”的產品競爭向“以服務為核心”的品牌競爭發生著轉變，企業的任務不再隻是銷售產品，而是製造和傳遞可以創造價值的載體和手段。此時，中聯重科工起基於超越產品使用價值、幫助用戶實現成功的以“高效服務 超越期待”為主題的“藍色關愛、全心全E”品牌服務的展開，無疑樹立了行業服務的新標杆，引領中國工程起重機行業服務競爭模式的新變革。
