“把SITRAK交到客戶手裏的時候，我們的服務工程師就會告訴用戶一些省油和保養車輛的好方法，例如發動機轉速不能超過1500左右，新車駕駛速度也不能太快，在路上跑控製在在80邁左右就可以。”中國重汽濟南商用車銷售公司的服務工程師孫師傅這樣告訴記者。
兵馬未動，糧草先行。濟南商用車銷售公司圍繞SITRAK的性能特點和市場定位，創新服務模式，不斷實現由“賣產品”到“賣服務”的轉變，通過推行主動服務、服務站分級管理和備配件改革，從而提高服務網絡運營質量和用戶滿意度。
授之以漁
“用戶花大價錢買到的SITRAK，得到的是我們超值的貼心服務。哪怕一個細小的環節，我們都會為用戶想到、做到，這也是我們品牌發展的重要保證。”濟南商用車銷售公司充分借鑒其他知名品牌的4S店運作模式，根據電氣、發動機、變速箱、駕駛等不同方麵的服務需求，在製造部門中選拔一批擁有豐富工作經驗、業務精湛的人員，並經過嚴格的培訓，頒發合格證書和備案後，他們就成為了“服務工程師”團隊中的一員，為用戶提供強大的技術和服務支持。
把服務工程師們稱之為產品參與市場競爭的“尖銳武器”一點也不為過。不要小瞧服務工程師這個角色，平日裏，他們從事著的是原崗位工作，但是一旦啟動主動服務工作時，這些精兵們就會聽從銷售部統一調度和安排，奔赴到各個服務一線——從車輛交付用戶前的檢驗，到在車輛交付過程中對用戶進行培訓，他們都會與用戶建立“一對一”的服務關係，定期啟動和實施主動服務，指導用戶對車輛進行預防性維護和預見性維修，減少車輛突發故障的發生比率，提高車輛的出勤率和用戶的效益。
在SITRAK投放市場前，服務中心就已經開始有針對性地製定服務保障方案，同時對服務工程師進行培訓，明確具體工作內容和標準。根據經銷商車輛交付計劃，銷售部會提前1-3天安排服務工程師到達經銷商處，並按照《車輛交付PDI檢查表》對車輛進行檢驗，對發現的問題及時進行整改，確保車輛狀態滿足要求。
“PDI檢查是每一個服務工程師必須要認真完成的首要任務，這項售前檢測證明，是新車在交車前必須通過的檢查。對於我們的新車而言，從生產廠到達經銷商處可以說是經曆了上千公裏的運輸路途和長時間的停放，為了交給用戶的新車可以保證其安全性和原廠性能，PDI檢查必不可少。”濟南商用車銷售公司服務中心總經理趙傑介紹說。PDI檢查項目範圍很細致，例如鑰匙記憶功能是否匹配、舒適係統是否激活、儀表燈光功能是否設置到原廠要求等等。服務工程師所做的一切，為的是向顧客確保車輛的安全性和駕駛的舒適性。
車輛交付過程中，服務工程師就會和駕駛員一起驗收車輛，就車輛的功能、使用及維護保養等事項對駕駛員進行培訓。服務工程師還會向用戶及駕駛員呈送名片，並獲取車輛駕駛員的聯係電話，建立“一對一”服務模式。
從接車開始計算到車輛行駛1000Km裏程之後，服務工程師就會及時對駕駛員進行現場培訓，然後由駕駛員在“駕駛員培訓表”上簽字認可。在車輛行駛裏程達到4000Km/一個月時，服務工程師就會針對車輛的正確駕駛方法、節油技巧和安全行駛、按照《車輛交付PDI檢查表》進行檢查、根據客戶需求製定改進計劃和方案、開展專項測量和分析工作等各項工作。
退而結網
“以前賣產品，產品到了用戶手裏，買賣關係就結束了。現在用戶買了產品後，我們的關係才開始，通過服務讓用戶滿意，成為我們的售後服務工作的一項重點內容。”濟南商用車銷售公司在車輛交付和新車培訓環節實施“1324T工程”。
所謂的“1”就是一對一服務，在車輛交付後（接車始至1000km裏程止），服務工程師就按照檢查表檢查並對駕駛員進行現場培訓，然後雙方簽字認可。所謂的“3”就是三次主動服務，第一次是形式到4000km/一個月，服務工程師會對規定內容對客戶進行培訓和問題處置方法的傳授；第二次是第一次服務後一個月或一個半月內，解決用戶疑難問題，並製定第三次服務的計劃；第三次是在第二次服務後的兩個月內，與服務站工作人員進行相應的工作交接。所謂的“24T”就是車輛出現故障必須24小時完成車輛修複工作，如果24小時內無法完成修複，則由重汽負責為用戶提供替代車輛。
“我們還通過車隊管理的GPS係統充分調查分析駕駛員的操作習慣，尤其是油耗方麵的誤區，對駕駛員提供更為全麵的谘詢。”服務中心工作人員介紹說，目前，他們正大力完善供應商備配件條碼掃描係統與服務備件一線通、配件銷售一線通係統的對接，並對各服務站進行經中國重汽條碼掃描係統出庫的配件預投，提前做好保修內服務用件必須使用經中國重汽條碼掃描係統出庫的配件全麵切換的準備，使備配件條碼管理更加嚴格。
重汽一家服務站工作人員笑著告訴記者：“以前，我們是丈二和尚摸不到頭腦，尤其是像SITRAK這樣的高端產品的售後服務，我們幾乎是無從下手。如今，培訓做到分層、明細，有計劃實施，先由責任部門在總部範圍內宣貫，然後總部各部室對分公司人員進行培訓，分公司再對經銷商、改裝廠和服務站進行培訓。每一級培訓都無遺漏，這對於我們一線的服務人員快速有效掌握車輛的性能而言是件好事。”
此外，濟南商用車銷售公司服務中心嚴格執行《中國重汽車輛首次保養管理規定》，專門製作了作業指導書和光盤，以便更好掌握車輛的維護保養和檢查。同時們還做好用戶的回訪工作，總部、經銷商和服務站均需配備錄音電話，在規定的時間內對用戶進行回訪，聽取用戶對服務工作的評價和意見，監督服務過程的工作質量。
濟南商用車銷售公司的服務在一次次小小的創新和改革中，都在潛移默化地推動著品牌影響力駛入快車道。“說實話，咱買車圖的就是一個踏實，每一次車輛維修保養時，工作人員都會提醒我對車輛進行維護和保養，提高車輛出勤率。這麽周到的服務，覺得買的值。”一名SITRAK用戶告訴記者。
