江蘇省宿遷高速公路駱馬湖服務區自組建以來，堅持以管理為龍頭，以服務為宗旨，以提高效益為中心，緊緊圍繞公司對服務區管理工作的各項要求，開展“基礎工作抓規範，重點工作抓創新，整體工作抓推進”的工作思路，認真執行公司的規章製度和履行與外包單位簽訂的監管合同,全麵推進服務區的各項工作有序開展。
——加強業務學習，提升自身業務能力。駱馬湖服務區是新成立的單位，大部分監管人員對公司的《服務區外包單位監管辦法》和公司各項管理規定及宿新路與外包單位監管合同相關條款具體操作缺乏實踐經驗，對此，服務區采取針對性措施：
一是開展定期和不定期的業務學習和實際操作技能培訓，讓監管人員熟悉公司的各項管理規定，提升自身業務水平，並結合政策規定和現場監管情況柔和運用。服務區還主動向外包單位管理人員宣傳、講解公司政策和管理規定，讓他們了解和理解服務區的工作。
二是人性化管理。在工作中發現問題首先是把出現問題的地方告知外包單位，再結合公司的管理規定指導他們按要求進行整改，同時跟他們講解這麽做會給他們帶來什麽樣的益處，讓他們理解規範管理就是促進效益;
三是做好思想工作。工作中，服務區一邊積極配合外包單位做好各項工作節能降耗，一邊給他們鼓勁，從長遠角度看問題，提出“一年打基礎, 兩年出效益, 三年大發展”的發展思路，讓他們看到希望並憧憬美好的前景。
——加強監管力度，規範服務標準。在整個服務工作中，標準化服務是基礎，如何將標準化服務做的更標準、做的更紮實、做的更到位是監管工作的一個重要課題。駱馬湖服務區緊緊圍繞公司的“服務區服務質量全麵提升”和“控股係統服務區長效管理”的主題，首先是從細微入手、從習慣養成開展、認真貫徹落實服務區《文明服務禮儀手冊》、《保潔手冊》以及《服務區各崗位員工手冊》等標準規範，讓區內每一位員工熟知、了解和掌握本崗位文明服務、衛生保潔和崗位要求等標準內容。同時建議外包單位在員工中開展“三比”活動，比服務、比技能、比規範，並拿出一定的獎勵措施，實現員工規範化服務從要我做到我要做的思想轉變，出現人人主動學習規範，個個爭當優秀員工的良好氛圍。規範化服務讓很多司乘人員主動回頭消費，讓外包單位從中看到了規範管理帶來的延生效益;二是構築溝通平台，開展每周例會製度，利用例會與外包單位管理人員分析當前工作情況，對存在的問題進行業務交流和談心，並把公司好的管理經驗和方法介紹給外包單位，讓他們在管理中取長補短。三是在服務區開展“四查”工作。即，一、自查：要求服務區監管人員進行業務自查，查自己對公司各項管理規定和合同條款是否熟悉，在貫徹執行規章製度和履行合同條款中是否到位。通過自查全麵提高了自身的業務能力，確保工作開展執行到位。二、抽查：要求監管人員進行不定期抽查，查出問題，能及時整改的要求立即整改，不能立即整改的下發整改通知書限時整改，並配備一名監管人員督促整改直至按要求整改到位。通過抽查，督促整改服務區的文明服務、環境衛生得到全麵提升。三、巡查：監管員和各外包單位每周一上午對服務區整體情況進行全麵巡查、並開展互相觀摩和相互提建議工作。通過巡查、互查讓外包單位自己發現自身存在的不足，主動進行整改，從而有效地強化了外包單位的服務規範。四、排查：排查服務區內所有設備設施及固定資產，建立台賬，逐項核對逐項登記，確保設備設施完好無缺。
——提升服務品質，促進雙贏效益。駱馬湖服務區認識到監管不僅僅是監督管理，要把“監”理解為聆聽，多聽外包單位的傾訴和請求;“督”就是督促和幫扶，幫助外包單位做些力所能及的事情，增強互信。服務區營運初期，外包單位一直認為服務區監管要求太嚴，太細不利於他們經營，影響他們的經營效益，總是找出各種理由要求監管人員在檢查中降低標準，但是，服務區仍然堅持公司標準進行管理，高標準，嚴要求，幫組他們培訓和引導員工規範服務，保證服務區的各項規範服務正常開展。今年年初，在承包商申報食品衛生許可證過程中，食品衛生監督部門突擊來區檢查，經檢查，對服務區現場的采購、驗收、儲存及農藥殘留和食品留樣工作的各種台帳和現場管理給予了高度的評價和肯定，當即同意發放食品衛生許可證。這讓承包單位負責人激動萬分，這是他們在宿遷辦理各種證件中，一次性順利通過驗收和時間最短的一個證件。經過這個事情，他們認識到規範管理的正確性和重要性，理解了規範管理是促效益降成本的好事。服務區所有派駐人員以身作則厲行勤儉節約，積極開展“光盤”行動，以實際行動支持外包單位降本增效。通過共同努力駱馬湖服務區的營收已由原來的日營收額千元突破到九千多元。雖然營業額逐步上升，客流量逐漸加大，但未發生一起責任性投訴。好人好事不斷湧現，服務區員工撿到司乘人員丟失的6800元現金，服務區主動聯係失主，完璧歸趙，失主非常感謝。服務區通過規範管理、協調幫助得到了外包單位的理解支持，增強了互信，也得到了社會各界人士的認可和好評，獲得了服務區社會效益和經濟效益雙贏。
