縱觀整個國內發動機行業，玉柴的運作方式十分獨特。在越來越多的發動機企業聯姻一個整機廠來保證配套，而越來越多的整機廠尋求自給，自行研發全套零部件，而廣西玉柴機器股份有限公司，竟然幾十年來心無旁騖地做著發動機，在沒有任何整機廠可以依傍的情況下，在來自同行和整機廠雙重的壓力下，獨立而頑強地挺立著，其中的奧秘和艱辛，非一句話、一行字可以了然。不過，在陝西通過與經銷商、終端用戶的接觸，玉柴在服務層麵的運作，也許可以給出一點詮釋。
合作研發
由國營汽車貿易企業轉製而來的東風商用車一級經銷商，陝西風尚汽車貿易有限公司（以下簡稱風尚）與玉柴的合作可以上溯到上個世紀90年代。20多年來，總經理張昌利見證了玉柴在陝西發展。
“1995-2000年，玉柴在陝西市場尚處於低穀階段。但到了2004年，在整個汽車行業的高增長期，玉柴抓住了機會，開始崛起。而2011年，是玉柴在陝西市場的又一個高峰期”，張昌利的回顧，清晰地勾勒出玉柴與經銷商合作的廣度、徑度與深度。在這裏，玉柴與經銷商的關係遠不止是一個合作、共贏的概念。
張昌利介紹說，2011年，東風大力神重卡剛開始由康明斯轉裝玉柴發動機時，陝西市場用戶對玉柴的接受程度還比較低。一批用戶在風尚的推薦下，購買了裝配玉柴發動機的東風大力神重卡。但不久就出現了一些普遍性的問題，水箱容易壞。那一段時間，風尚接連為用戶賠付了11個水箱。“這樣下去也不行啊”，帶著這樣的想法，張昌利引導公司的維修服務站尋找其中的原因。原來東風大力神重卡的水箱最初由康明斯設計，體積較小。轉配體積較大的玉柴發動機之後，離地間隙變小，在崎嶇路麵上，容易刮傷水箱。風尚向東風公司反映情況，沒有得到及時回應；找到玉柴，陝西辦事處的服務經理、辦事處主任都來了。風尚與玉柴一商量，決定改裝水箱。由於申報改裝費用需要層層批複，為了搶時間，當時的玉柴辦事處主任拍板：沒事，你們先改，不行這筆費用由辦事處出！經過一番努力，調整風扇位置，將水箱提高11公分，水箱改裝成功。改裝方案報到東風公司，被東風全盤采納。經曆了這個事件，玉柴在東風大力神的配置飛躍式地提升，從當時的空白，提高到現在的70%-80%。
除了跟汽車經銷商共同研發，玉柴陝西辦還為汽車經銷商提供充足的備件供應。從2009年以後，玉柴陝西辦在風尚放置了價值20多萬元的發動機配件，結算原則是先賣後結。“玉柴的這種備件配置方式，現在別的廠家也在學，但我估計他們可能一時還學不到”，張昌利表示，“其中一個重要的原因，是我認為玉柴人特別敬業”。同樣的運作方式，在別的廠家那裏出了問題：備件保管出現安全問題，備件更新慢，由此產生很多不良庫存。而玉柴放置在風尚的備件，每年都是玉柴自己來人盤貨。賣不掉的退回去，減輕了經銷商的壓力，保證了用戶使用的及時性。
跟進支持
現在的陝西商用車市場，東風以及玉柴已然是強勢品牌。正是玉柴與汽車經銷商多年的精誠合作，才閃耀出今天珠聯璧合的光輝。
作為東風的戰略經銷商以及玉柴的重點服務站，陝西長凱汽車銷售服務有限公司（以下簡稱長凱）總經理李光華對玉柴的發展也十分了解，他說，玉柴有今天的成績，在戰略上是玉柴總部與東風總部的合作成功；而在戰術上，則是玉柴的地方團隊對汽車經銷商的執行到位。
李光華介紹說，玉柴6M發動機上市之後，玉柴辦事處並不是直接找服務站布置服務，而是先提供服務。他們與服務站一起分析產品，分析市場。同時，玉柴的服務，從來是不講條件、不講理由，都是把問題先解決了再說。“我們同時在做東風旗下幾個零部件的服務維修工作，在這些廠家中，玉柴的管理規範、結算規範、誠信度高，大家做起事來很有勁。”
在分析玉柴的服務優勢時，張昌利將“人性化管理”納入其中，他告訴記者，對於一些介於賠與不賠之間的用戶和節點，玉柴往往會做一些人性化的處理，進行一些補償性的賠償和照顧，給用戶解決一些實際問題，這樣就抓住了客戶，樹立了口碑。“現在的產品在技術性能上趨於同質化，能否與客戶有效溝通及提供優質服務，將決定產品的市場占有率。”
對於這一點，李光華也深有體會：“我每次去玉柴總部開會，陝西辦事處的現任主任、前主任、前前主任，每個人都來找我坐一坐、聊一聊，讓我心裏很溫暖。按說這些前任們與我現在一點業務關係都沒有，但在玉柴，絲毫沒有一點人走茶涼的感覺。作為一名企業管理者，我也在思考這個問題，為什麽玉柴可以做到這一點，他們是怎麽培養起來這種作風的？”
延伸終端用戶
和同行特別是一般零部件供應商不同的是，玉柴將客戶的概念延伸到三層：整車廠、整車經銷商、直接用戶。雖然這種維護與服務讓玉柴付出了大量的成本，但用戶的好評與口碑，特別是點配率，讓其他同行望塵莫及。
陝西神木縣隆德礦業有限責任公司今年一次性購買配置玉柴發動機的東風大力神重卡20台，公司車隊隊長馮洋介紹說，“我們當時考察了6個品牌，最後選擇東風，一方麵是由於它的自重比較適合礦區使用，一方麵也是憑借我們多年的用車經驗，充分了解東風和玉柴的優點”。車隊的大車修理工賀遼波也說，司機們對玉柴發動機的印象很好，燃油經濟、動力高、噪音低，這都是玉柴優於其他品牌的地方。馮洋還告訴記者，他曾經買過一台配置玉柴發動機的東風車，運行36萬公裏，發動機沒有大修過。
陝西鹹陽西秦運輸有限公司總經理趙榮軍表示，今年4月以來公司購買了十五六台配置玉柴發動機的東風LNG牽引車，他除了認為修理費用較高、配件較貴之外，對東風LNG車還是很滿意的。“這些車至今還沒有大修過，已經掙了大半年錢了。”
陝西榆林市盛華工貿有限公司呂學印總經理告訴記者，用戶購買商用車時，80%以上都會對發動機點名配置。陝西用戶對玉柴的認知度較高，很多用戶不僅點名配置玉柴發動機，而且直接標注出馬力數。今年公司400台的商用車銷量，玉柴發動機的配置占70%。用戶們普遍反映玉柴發動機皮實、動力強勁，性價比高。
2013年，玉柴陝西市場的銷量再創新高。據廣西玉柴機器股份有限公司陝西辦事處主任何祥任介紹，今年玉柴在陝西市場的銷量翻番。而這其中，有多少是由汽車經銷商的支持、用戶的口碑累積起來的，隻有玉柴人心裏最清楚。
