發布這個品牌之前，鬥山工程機械已經建立了一個龐大的售後服務體係。它由70多家經銷商和400多個辦事處的服務網點組成，共有超過2,000名技術服務人員以及1,500輛服務車為客戶提供服務。它還開通了24小時呼叫中心服務熱線，保證客戶在報修設備故障後1小時內收到回複，保證兩小時內到達現場，24小時內服務完畢。現在，鬥山工程機械希望在這個體係之上，通過DoosanCARE為客戶帶來升級版的新體驗。
安熙殷笑著說：“我不知道你從哪裏聽到的風聲，因為DoosanCARE是我們的秘密武器，我們不想讓別人知道，尤其是同行。”
目前，鬥山工程機械僅在中國就擁有超過5萬家客戶，在競爭加劇的大背景下，如何更好地服務客戶成了一個重要的課題。
“怎樣才能讓客戶覺得，購買鬥山的設備是我這輩子做過最明智的決定？我們要怎樣做才能讓他們成為回頭客，不斷地回來再次購買我們的產品？”鬥山工程機械給出的答案是服務品牌DoosanCARE。
2011年開始，鬥山工程機械直接從總部抽調工程師、研發人員、現場服務人員以及市場和銷售人員與經銷商一起組成團隊，親自去拜訪客戶。這個團隊的目的地不是客戶的總部辦公室，而是他們的施工現場。鬥山的巡檢組逐一檢查客戶從鬥山購買的每一台設備，掌握它們的工作狀況，分析出現故障的原因，形成報告，然後有針對性地向客戶推薦具體的解決方案。它可能隻是更換某一台機器的某一個小零件，也可能是建議客戶改變某一台設備的使用方法。
“我們完全沒有提到銷售，目的隻是維護好客戶關係，提高質量，讓客戶滿意，僅此而已。”安熙殷說。“我們從一個項目、一個客戶著手，結果客戶的反饋好得不得了。我們完全沒料到客戶的滿意能夠額外帶來230台大型設備的銷量。太不可思議了。”
意外的收獲讓鬥山工程機械決定進一步擴大這項服務，於是DoosanCARE應運而生。現在，鬥山工程機械已經製定了巡檢計劃，每年都要走訪幾千家客戶，把DoosanCARE帶到客戶的工地。2014年，DoosanCARE將麵向客戶全麵推出。
“銷售設備並不是製造商的終點，相反，它隻是整個遊戲的起點。銷售很容易，多次銷售更困難，但最困難的還是維係老客戶。我們不想隻當一家賣設備的公司，也不想隻當一家製造設備的公司，我們希望鬥山能夠成為幫助客戶事業發展的最佳選擇。”安熙殷說。“我們的信條是可信賴的承諾。我們希望買了鬥山產品的客戶晚上都能踏踏實實地睡個安穩覺，放心地留下鬥山的設備在工地幹活。這就是我們的目標。要達到這個目標，不隻要靠設備本身，還要依靠一個完整的一攬子解決方案。”
鬥山工程機械在2013年動作頻頻，但這些舉措背後其實另有深意。
安熙殷說：“我們希望自我改造，脫胎換骨，成為一家煥然一新的公司。我們希望變成一家卓越的公司，給客戶帶去極大的滿意度。”
這家正走在自我革新之路上的韓國公司給自己的未來設定了一個雄心勃勃的目標。它在公司官方網站上明確宣示，要爭取在2020年邁進全球工程機械行業前三的行列。
安熙殷認為，要實現這個目標，沒有魔法，也沒有秘訣，隻能回歸最基本的層麵，抓住產品質量、服務質量以及“人”這三個因素。
“我們一直在研究同行，我們的產品和他們在一個水平上。我們希望能夠製造出更出色的產品，希望能夠實現我們的目標。”安熙殷說。“三星擊敗了索尼，現代擊敗了老牌的日本汽車廠商，現在輪到我們了。我們真的非常希望實現世界前三的目標，真正在努力讓它變成現實。所以我們的第一要務是努力生產出卓越的產品，比同行更出色的產品。”
安熙殷三個決勝因素中所說的服務自然是DoosanCARE。鬥山工程機械把DoosanCARE放到了差異化競爭的層麵，為它設定了很高的標準，而且製定了兩步走的達標計劃，希望能把它打造成一個強大的競爭武器，而這家公司瞄準的標杆卻是一家消費電子領域的韓國公司。
“三星在中國市場提供的服務真的非常出色，但挖掘機等建築設備行業的服務水平還沒有達到這樣的標準。我希望我們的服務能夠達到那樣的高度，這是我的第一步目標。”安熙殷說。“我們的第二步目標是要達到飛機頭等艙的服務水平。大家坐進飛機的頭等艙會發現，空姐們的服務登峰造極。我們希望我們的客戶也能擁有那樣的體驗。”
至於“人”這個因素，安熙殷認為要歸結於客戶的“信任”。他目前掌握的中文有限，但他卻學會了這個詞的發音。
“隻要是鬥山的員工，大家就可以信任他。這就是我們追求的目標。”安熙殷說。“鬥山的企業文化就是‘以人為本’，人的誠信和價值是企業發展的基礎。我們希望所有信任鬥山的人能信任鬥山所提供的產品和服務。”
“我相信，做到這三點，我們就能在未來3到5年內重返前三的行列。”
