中聯重科工程起重機公司售後服務工程師鄧伶俐是湖南省祁陽縣人,一直負責分公司營銷部門北非區域的客戶服務工作。在他的家鄉,孩子都被父母長輩喚作“奶解”,鄧伶俐這個家人口中的“奶解”在北非積極為分公司的客戶排憂解難,提升了中聯重科的品牌形象。
鄧伶俐(中)與阿爾及利亞客戶機手合影
阿爾及利亞與中國時差為5個小時,在服務區的鄧伶俐每天白天有許多產品要驗收,有許多客戶機手需要他來培訓,還要負責區域上的綜合事務,但是他還是堅持每天晚上9點(北京時間下午2點)與家人電話聯係,這幾乎是他在海外與家人溝通的唯一方式,但對家人的思念並不影響他對客戶的服務熱情。
鄧伶俐是客戶眼中盡職盡責的“中國老師”。有一次,他前往距離辦事處263km的貝賈亞市,為一家阿爾及利亞國營公司交接產品並給客戶員工講課。這是該公司首次購買中聯重科的汽車起重機,當天授課後的機手操作情況將直接影響到客戶的後續采購意向。那天鄧工很早就到達客戶公司,進行了前期的產品驗收、交付工作後,鄧伶俐開始了為期兩天的培訓工作,培訓的對象是客戶機手Mohamd和設備管理員Silay,他們兩位分別負責操作和保養。首先,鄧伶俐對他們進行產品操作理論的授課,講解操作、安全和保養知識。在講解過程中,鄧伶俐發現中聯重科的教材語言用的是英語,由於阿爾及利亞曾是法國殖民地,客戶使用的語言是法語,雖有法語翻譯,但客戶機手仍然對一些起重機的專業性英語詞匯不太理解。為解決語言難題,提高培訓效果,鄧伶俐采取了現場演示和手語結合的教學方式,通過兩天的培訓,客戶機手基本上消化了中聯重科25V汽車起重機的操作、保養知識。為了驗證教學效果,鄧伶俐要求客戶機手進行現場操作,同時在一旁耐心地指導,最終使客戶機手掌握了操作要領、運用自如。
通過此次產品驗收、交付、培訓等係列服務,客戶總經理對中聯重科工作人員的服務效率和態度表示認可,而這種理論和實踐相結合的培訓方式給客戶留下了良好的印象,也為分公司的海外服務樹立了口碑。