【中國路麵機械網 徐州現場報道】5月10日上午，在徐工道路機械服務品牌發布暨服務車發車儀式現場，徐工集團傾力打造的首個特色服務品牌率先起航，這也是築養護機械行業首個服務品牌。作為行業領軍者，徐工道路機械以世界級、國際化的視野，秉承“追求客戶感動，提供‘貼身、貼心’的全生命周期超值服務”的理念，聚焦為客戶提供產品售前、售中和售後的全價值鏈、全生命周期解決方案，專心致誌為客戶創造超值價值，打造道路機械特色服務“升級版”，樹立行業服務新標杆。
軟硬兼施 高標準打造行業標杆
早在2013年成立之初，徐工道路就根據市場需求，深度整合原徐工科技、徐工築路優勢服務資源，通過機構調整、人員調配組建了徐工道路服務備件中心。新的服務備件中心，為徐工道路的後市場建設帶來了新的生機與活力，也給徐工道路人提出了更高的要求——服務做到網絡化、機械化、信息化。徐工道路在全國設立了八個區域服務備件中心，建立起四級服務備件體係，極大地提高了備件服務規範性和及時性。同時，徐工道路大力推進服務保障工程建設，在後市場建設方麵加大人員、設備、備件投入的同時，強力提升服務網點的密集度和服務備件能力，全球徐工道路機械維修站，覆蓋150個國家。在此基礎上，徐工道路不多擴充全球備件庫存總量和備件品種種類。同時，運用CRM、RIMS、MES、PDS等係統，建立完善的信息化平台，服務車輛運用RIMS智能化定位跟蹤技術及徐工400呼叫中心平台，保障以最優化路線、最短時間抵達用戶的身邊，實現了信息互通共享，服務更加高效快捷。種種舉措的紮實實施，奠定了徐工道路機械行業的服務標杆地位。
作用凸顯 服務更具個性化特色
徐工道路率先在行業提出“全生命周期”的服務理念，而隨著徐工道路服務備件體係的日益完善，其服務個性化特色作用也日益凸顯。徐工道路完全可以根據用戶需求，為用戶提供最快捷的響應速度、最優化的備件網絡和最周到的服務項目。從服務工程師全年365天全天侯服務響應保障製、顧客提出的一切需求確保15分鍾內響應，30分鍾內結果回複，一般故障當天修複；從信息反饋開始，距離顧客施工點50公裏以內2小時到位，100公裏之內4小時到位，200公裏以內8小時到位，200公裏以上12小時內到位等等服務快捷響應速度，到協助客戶對產品進行預驗收、用戶擬定首次施工方案等售前服務，到免費為客戶進行設備安裝調試、現場培訓操作人員、為客戶提供快速主動的上門維修服務，現場快速排除故障、保修備件免費送貨上門、免費為客戶提供技術谘詢和施工方案谘詢、對設備進行定期巡檢、提供專業的定期保養，以及對重點施工工程全過程、零距離的“專人、專車、專庫”保姆式服務、專屬服務備件綠色通道及“2+1”政策等等一係列售中、售後服務，切實提升服務滿意度、備件滿足率，為用戶提供成全程無憂的成套解決方案和全生命周期服務。
協同聯動 傾情服務貼心周到
徐工道路強化服務備件中心與營銷係統的協同聯動，提升道路機械客戶服務走訪覆蓋率，通過走訪拉近和客戶的距離，用實際行動踐行對客戶“貼身、貼心”的服務承諾。依托八個區域服務備件中心，開展“3·15”金牌服務月、“夏季送清涼”、“冬季送溫暖” 等係列超值服務客戶走訪活動，追求客戶感動；對照徐工道路“百、千、萬”工程要求，開展徐工道路、營銷公司、經銷商三級客戶拜訪，按照施工類型、施工資質、單位性質、行業屬性重新對客戶進行分類服務管理。同時，調整政策、加強培訓和有針對性的服務活動，借助“大國重器 節能先鋒”全國新品推廣，開展服務備件交流會，通過調整實施有利於駐外服務備件係統的政策，加快服務區域化以及服務融通化，讓用戶從中直接受益。
專業高效 打造“鈦合金”服務團隊
通過服務培訓係統化和人員管控規範化，依托兩大培訓基地，徐工道路創新服務培訓工作，加強服務人員、維修站、用戶三梯隊人員培訓。借助“3·15”用戶走訪服務活動的開展，派服務培訓專家進駐各特約維修站進行專業化技能培訓，推進培訓網絡化，真正做到把服務培訓送到“家”，全麵提升特約維修站實力。在此基礎上，積極開展對客戶操作、維修人員的專業化培訓，促進對客戶的關係維護。徐工道路不斷提高服務人員技能水平，讓服務人員“一專多能、一人多才”掌握多產品服務技能。同時，通過持續高效的培訓，培養海外服務技術精湛隊伍，著力打造一支“複合型、韌度強、輕量化”的“鈦合金”式道路機械專業化服務團隊。 (本文來自徐工)
