一站式服務讓客戶滿意
“產品質量不應僅僅停留在符合標準的質量要求上，用戶對於產品質量、性能、工藝、可靠性、價格等方麵的要求，尤其是特殊工況要求都應該得到滿足。服務還應該是更具有人性化的工作，在培訓講解、指導安裝、維修保養中能不斷地給予用戶指導，幫助他們提高使用水平。”這是北方交通對煤炭機械售後服務工作最直白的理解和詮釋。在成立之初，北方交通便建立了統一全麵的售後服務平台，為客戶提供包括售前谘詢、售中售後服務、保養維修、投訴處理等一站式服務。
打個電話，用戶不僅能夠輕易地找到北方交通，而且可以迅速得到服務、維修、保養、培訓等各方麵的指導和反饋，從中獲得良好的服務體驗與感受。歸結到底就是：一站式服務讓客戶滿意！
據了解，針對煤礦機械產品特殊服務模式，北方交通製定了較為全麵的服務規範，包括在產品使用培訓期內，為客戶提供“人對人”的培訓指導，詳細了解設備結構，裝配流程，調試過程等，為日後操作和維修打下基礎；在質保期內，提供人員全程跟蹤服務，保證設備正常、高效運行；在培訓後如果客戶依然需要技術上的指導，北方交通將派人到現場進行技術支持，同時每台設備可指派5-8人到公司參加免費培訓。從設備銷售給用戶起，公司將進行終身的技術服務，包括大修，重點零部件更換等。
不僅是在培訓、指導上的支持，公司還要求每一名售後人員從用戶反饋的意見中發現新的需求，通過改進和創新為用戶創造更大價值。
100%保障設備正常運行
盡管北方交通的服務措施和服務網點建設已經有了很大進步，但麵對日益增長的市場占有率和客戶新增需求，要想使產品更具附加價值，品牌更具競爭力，提高服務標準和服務能力建設是北方交通目前要著手解決的關鍵環節。特別是對於井下設備而言，產品一旦出現故障，將對煤炭企業的安全生產帶來一係列後續影響。對此，北方交通在業內提出了一個全新的服務理念：100%保障設備正常運行。
為了能夠高效、準確地完成產品的各項故障處理工作，北方交通組建了一支高素質的售後服務隊伍，其絕大部分人員在煤炭機械、液壓、電氣等方麵有著較全麵的知識和豐富的實踐經驗，在設備出現故障後能夠迅速做出判斷和處理。為了使售後服務人員的業務素質得到不斷的提升，集團針對煤機產品單獨製定了完整的培訓機製，定期對售後服務人員進行專業的技能和拓展培訓，使售後服務人員能夠係統、全麵地在專業理論知識和實際操控能力上得到全麵地提高。同時，為了確保設備疑難故障的解決，客戶服務中心成立了快速反應機製，成員由各專業的研發工程師及各售後服務經理組成，將以最快的速度為用戶排憂解難。
以掘進機為例，由於井下施工工況差異較大，服務工程師會針對客戶井下實際地質結構特點，量身定製相適應的全套設備施工解決方案，並為客戶提供實時掘進工藝過程培訓，確保為客戶提供最滿意的方案。同時，還將免費提供諸如技術操作、設備管理維護、操作手培訓等方麵的谘詢和培訓。
品質製勝 服務雙贏
經過多年的探索和實踐，北方交通在原有服務模式基礎上，進一步加大了硬件上的投入力度——分公司和配件庫的建設，不僅作為集團銷售的網絡核心，分公司還將作為區域化技術服務、售後服務和配件供應的網絡核心存在，同時利用不斷實施紮根工程，著力提升服務軟實力，做到服務區域的全麵覆蓋。目前，集團下設11個分公司，60個辦事處，45個一級、二級配件儲備庫，將服務網絡更為密切地覆蓋到各產煤區，同時在各個服務網點成立應急服務小組，著力解決較為棘手的設備故障。在服務品牌的塑造上，每年北方交通還將針對不同區域的客戶和需求類型，舉行各種客戶感恩活動和多種類型的技術交流會，與客戶分享設備使用過程的種種經驗和心得，以此來持續拉高用戶價值空間，更順暢、更高效為用戶提供增值服務。
與硬件體係上的優勢相比，在對客戶服務軟實力的雕琢上，北方交通也是煞費心思。北方交通煤機事業部售後服務人員大多擁有多年的一線售後服務經驗，這無疑為服務效率的快速提升提供了良好的軟實力，使客戶的每一個問題都能得到最高效、最迅速的解決。(本文來自北方交通)
