“您好！我是三一重工客服中心話務員，三一重工大修廠將推出全新維修政策，保證您設備的維修進度和質量，同時價格將下調20%以上，如果您有維修需求，請直接到所在地大修廠進行谘詢。”近日，江西客戶王先生接到了來自三一客服中心的電話，正好，他也準備為泵車更換零部件。“本來準備找個小廠子隨便弄弄，現在有新政策，我毫不猶豫地把車子送到了三一大修廠”。
從12月1日起，三一重工泵送服務公司一口氣推出多項大修廠新政策，圍繞“保進度、保質量、降價格”這幾個客戶最為關注的核心點，製定了一係列製度並下達至代理商貫徹執行。
超時賠付保進度
不同於私家車，工程機械的維修時間直接與客戶的收入掛鉤，多耽誤一天，客戶就少賺一天錢，真正的“時間就是金錢”。
“如果是大修廠的原因導致承諾維修超時，我們將根據超出時間的長短，對客戶當次維修的工時費通過折扣形式進行賠付。”三一重工泵送服務公司總經理劉愛榮說，超過承諾時間10%—30%，工時費直接9折優惠；超過30%—50%，工時費8折優惠；若超過承諾時間50%以上，則客戶隻需支付工時費6折的金額即可。
為保證在承諾時間內交付設備，各大修廠全天24小時對外承接業務。“我們每天將不同的維修任務分配給各個班組，班組長根據任務量提前做好規劃，進行人員調配。如工作量較大，一個班組無法在規定時間內完成，則其他班組人員要無條件全力支持。”湖北大修廠負責人胡潤清說，從11月20日新製度試運行至今，還沒有出現過維修超時的情況。
質量工資保質量
產品品質一直是三一最為重視的核心要務，維修質量當然也不例外。在提升工作效率的同時，總部還通過“質量工資”的的形式，提升大修廠員工的質量意識，為客戶設備的維修品質提供保障。
據劉愛榮介紹，從12月1日開始，大修廠員工的計件工資中將預留部分作為質量工資，維修設備出廠後30天內無返修、無客戶質量抱怨，則全額發放質量工資；如出現質量返修或客戶質量抱怨，則視情況扣除相應質量工資。“將考核結果與員工收入直接掛鉤，將進一步提升他們的質量意識，不放過一絲一毫的小問題，為客戶提供更高品質的服務。”
“員工對此項舉措的認同度都比較高。”胡潤清說，“因為保證質量是我們最基本的責任，不出問題是應該的。”其實，三一重工全國各地的代理商一直都執行著嚴格的質量管理製度，包括“三檢”環節（自檢、互檢、專檢）和連帶責任等。此次“質量工資”的出台為大修廠的質保之門再加一道保險，凸顯三一品質至上的經營理念。
讓利客戶降價格
“維修價格比較高是客戶反饋較多的一個問題。”劉愛榮說，“這一點其實客戶也能理解，正如私家車到4S店維修要比雜牌修理廠貴是一個道理，因為三一大修廠全部采用原廠配件，聘請高級技工，且設備、環境、管理的運營成本都比較高，無形中提升了大修廠的價格，其實我們的性價比還是很高的。”
客戶的要求就是對三一的命令，11月，總部做出巨大讓利，修訂全國工時收費標準：對全國975個維修項目，共計調價784項，平均下調23%。其中調整臂架檢測類、焊接類等和市場價格差異較大的項目共計75項目，價格平均下調58%；調整其餘易損件維修、臂架銷軸更換等客戶和代理商反饋較多的項目共計709項，價格平均下調21% 。隻要客戶提前24小時預約，還可享受維修工時9.5折優惠。
“這次價格下調的力度還是比較大的，比如更換一個輸送缸以前的工時費是兩千多，現在隻需一千多，跟外麵小修理廠的價格基本一致。”胡潤清說。
客戶王先生表示，現在人工成本越來越高，小修理廠也越來越貴，沒想到三一的維修工時費不升反降。“大修廠維修時間和質量都有保證，提前預約還可以打折，我當然選擇三一了。”
代理商大修廠內景
兩位員工正合作修理部件
維修人員對設備進行維修(本文來自三一重工)
