三一重工：從智能到智慧服務——我們做到了

為了進一步提升服務的效率,我們首先嚐試用互聯網工具等方式與客戶溝通，但由於工程機械設備的複雜度過高,傳統的服務模式溝通難以描述確切的問題，特別是在需要多人協同的場景中,服務的效率沒有顯著提高,而且經常是折騰了一段時間後,仍然需要專家到現場才能解決。

三一重機的“服務之道”

2020年4月,三一重機找到了百度智能雲，需要聯合打造一套遠程的智能專家係統,打破現場服務工程師和後端專家的空間限製。經過一年時間的研發、調試、驗證後,在2021年4月正式上線了工業AR遠程協助係統：服務工程師抵達現場後,可以向後端專家發起單人或多人的高清音視頻通話,專家可以利用空間立體標注技術以畫線、箭頭或標注順序的形式,幫助服務工程師排除故障,並且還可以實時傳輸圖片、PDF、3D圖紙等文件。
係統涵蓋了手機APP、AR眼鏡等管理後台，多項核心能力，打破了現場維修人員與專家的限製，讓專家如親臨現場，即時指導排除故障，極大提高了維保效率，幫助輕鬆解決遠程維修問題。

相比傳統的協助方式，AR遠程專家係統更加靈活高效，服務穩定且功能強大。三一重機服務總監鍾友富指出，目前客戶設備出現故障，在線APP報單後，服務工程師可以在15分鍾內接單，2小時到達現場。如果不需要更換配件，24小時內即可解決問題；如果需要更換配件，緊急情況下基本3天即可滿足。此外，AR遠程專家係統還擁有AI小蜜蜂模塊和配件驗真偽模塊，支持AI客服交互和拍照驗真偽的能力。
目前已經應用到挖掘機、裝載機、打樁機的服務中,每個月處理的工單量已經超過4000單,除了需要返廠維修的問題,都可以通過遠程係統妥善解決。

智能化的想象空間

鍾總對此有著深刻的感觸:“工業AR遠程協助係統上線後,我們的專家可以實時進行分析決策,找出問題並解決問題。不僅客戶的體驗越來越好,服務工程師也不再那麽辛苦,對我們也起到了降本增效的作用,節省了專家往返的成本,並且明顯提升了服務效率。”

鍾總在采訪中提出 “現在互聯網上很流行大腦的概念,三一重機現在所做的事情就是要打造工程機械領域的診斷大腦,這個事情很難,大概需要兩三年的時間,需要百度這樣懂業務、懂產品、懂AI的企業一起參與,一同做一些有利於行業和社會的事情。”

穿越工程機械行業周期波動

同時鍾總也在采訪中表示,目前和百度智能雲的合作隻是第一期,後續還有第二期和第三期,我們已經將所有的音視頻資料存儲在雲端,並在著手進行數據的治理工作,計劃對音視頻等非結構化的數據進行標注,進一步將數據這座金礦利用起來,將經驗進一步沉澱為知識。

如何挖掘數據這座“金礦”成為鍾友富時常思考的問題。他表示，我們期望和百度一起構建智能機械維修大腦，建立智能服務生態。未來遠程專家隻解決第一次發生的問題，之後係統通過智能分析判斷，進行智能推送。客戶機械設備再次出現同樣的故障，上傳拍攝視頻，係統將會自動推薦最優的維修方案。

從數字化的探索到智能化的暢想,三一重機和百度智能雲的嚐試揭示了工程機械行業的進化方向:數字化的過程也是經驗轉化為知識的過程,當一張張知識圖譜和知識庫被構建,帶來的將是整個行業的解放。