中联“召请服务”全国实施 售后服务闪电出击

导读:中联重科,中联重科混凝土机械公司为提升售后服务系统而推出了“召请服务”,提高服务工作效率,快速响应客户,提升了服务满意度。目前,“召请服务”在全国范围内已经全部实施精准派工。

中联重科混凝土机械公司为提升售后服务系统而推出了“召请服务”,提高服务工作效率,快速响应客户,提升了服务满意度。目前,“召请服务”在全国范围内已经全部实施精准派工。

精准派工是将CRM(客户关系管理)系统、服务E通、CC平台(呼叫中心)、GPS系统进行整合,针对客户召请服务来电,由呼叫中心客服人员在CC平台根据服务工程师的技能特长、值班状况、请假信息、客户信息及设备GPS位置、客户来电内容等综合情况,进行判断、指派服务工程师服务。CC平台创建的服务单会自动生成派工单传递至CRM系统,CRM系统会自动发送极光短信(自动语音提示的短信),同时发送召请服务提醒短信给服务工程师,呼叫中心不再直接打电话给服务工程师。

精准派工要求CRM组织架构中服务人员的组织架构、岗位、电话号码、技能特长必须高度吻合,任何一个环节有错,都将影响到精准派工的实施。同时服务工程师必须保证服务手机长期在线,及时接收并响应派工短信和极光短信,按规定回复短信。

服务工程师在接到派工短信和极光短信后,必须在5分钟内响应,5分钟未响应此工单会自动升级到服务站长,服务站长5分钟内未响应工单自动升级到分公司服务经理。服务工程师因特殊原因无法受理派工单,必须及时在服务E通系统中点击“委派他人”给其他服务工程师受理,随后CC平台会自动发送一条短信给受理服务工程师。

实施精准派工的同时,系统关闭了服务人员个人创建召请服务工单权限,所有召请服务都必须由400电话派工,这能正确引导客户通过拨打400电话维修设备,提高了系统对设备维修信息的掌握,为公司正确决策提供帮助。

本文链接地址://news.lmjx.net/2013/201311/2013110108572516.shtml
新闻投稿: news@lmjx.net
关注manbetx体育 微信公众平台
了解工程机械每日动态
微信公众账号:lmjxwx
更多

看更多话题>>《每周话题》栏目 —— 最新鲜的话题 做专业的评论,每周三推出

2017年工程机械行业热点新闻事件
第143期:2017年工程机械行业热点新闻事件

“日月如梭,文籍如海,探讨不及,朱黄敢怠。”——宋·高登《东溪集·朱黄双砚》。 2017年即将匆匆走过,工程机械行业发生的哪些新闻事件值得我们一起关注呢?让我们一起梳理下。阅读更多>>

聚焦2017长沙配博会精彩看点
第142期:聚焦2017长沙配博会精彩看点

2017年12月第一周,有关2017长沙配博会的各种消息铺天盖地,成为了工程机械行业本周最有热度的话题。manbetx体育 记者亲赴现场报道了展会盛况。 据本网前方记者报道,展会吸引了包括卡特彼勒、三一、中联重科、山河智能、山推、星邦重工等主机企业及300多家国内外配套件企业盛装亮相,更有100余家国际采购商现场采购。阅读更多>>

2018中国挖掘机市场“徐州论剑”
第141期:2018中国挖掘机市场“徐州论剑”

2017年11月17-19日,2017年度中国挖掘机械行业第二十一届年会在江苏徐州隆重召开。中国挖掘机械行业制造商、代理商、配套厂商等企业高层领导相聚彭城,直面发展难题,共同探求中国挖掘机械产业健康发展之路。阅读更多>>

更多
复制链接 加入收藏
图片资讯
中联重科第3代”BWM”升降机与擎天H6012-6塔机全球首发 中联重科第3代”BWM”升降机与擎天H6012-6塔机全球首发
山推荣获山东省机械工业统计工作突出贡献单位称号 山推荣获山东省机械工业统计工作突出贡献单位称号
关于召开全国散装水泥行业年会暨2013散装水泥“三位一体”产业发展研讨会的通知 关于召开全国散装水泥行业年会暨2013散装水泥“三位一体”产业发展研讨会的通知
余姚救灾,三一服务工程师在行动 余姚救灾,三一服务工程师在行动