工程机械行业，想把售后服务做好的厂家很多，但要真正做到优质高效，让客户满意，仍然是一件很难的事情，笔者就自己企业在服务过程中遇到的一些实际情况，谈些个人观点，希望得到行业朋友及广大客户批评指正。

第一：创新服务理念：一切让客户满意，为客户创造价值。工程机械行业不同于服务行业，但笔者认为要把服务做好却难于服务行业:客户分布区域面广、操作和维护人员素质不一、产品使用工况差、产品本身的制造缺陷存在等等因素会给厂商服务带来很多的问题，笔者认为签订买卖合同只是完成了10%的工作，售前、售中、售后90%的工作都要从服务中来体现，所以在服务中，要取得优质服务，就要跟客户保持内外互动，以服务的规范化、特色化、情感化、超值化、差异化和把抱怨资源化为努力方向，全面提高服务质量和水平，其次在服务过程中，难免还会出现我们做了大量的工作，但与客户的要求还是会有一些差别，会有客户抱怨，在这个时候，笔者认为只要及时与客户保持沟通，积极面对，妥善解决，反而成就了一次与客户深入交流的机会，一次能与客户成为朋友的机会。

第二：借鉴和学习服务行业优秀企业经验，海底捞是以服务见长，其不断推出完善的服务措施也是值得工程机械行业借鉴的，笔者认为其对服务人员的几点观念值得我们去学习：一、服务人员工作节奏要快，服务人员分工要明确，各司其责，配合默契。二、服务人员态度要好，积极性要高。三、服务人员要能够察言观色，换位思考使客人满意。四、服务人员要服务细致入微。其实，我们工程机械从业服务人员也要向他们看齐，甚至要超越他们，服务人员在售后服务过程中，一定要有一流的技能、一流的速度、一流的态度，同时保护公正立场，维护客户利益，每一次努力工作，都要能够换来客户真诚的微笑，实现公司与客户共赢的价值理念。

第三：服务要能够“落地生根”。 每年夏日，工程机械一些厂商都会开展：感恩中国行、清凉之夏、服务万里行等等诸多活动。一方面，说明行业竞争激烈，从比产品质量向比服务迈进。另一方面，也说明了不少企业认识到了服务的重要性，加大了对服务的投入力度。然而，也有一些客户感叹：服务人员短暂的回访时间里面并没有帮助他们真正解决实际问题。笔者也认为此类活动的开展还是不能流于形式，不能停留在活动声势上面比较，此类活动要能够让服务真正的“落地生根”。

第四：服务要能够全方位：随着服务的全面升级，工程机械行业的服务远远不能局限于只要卖出去产品、客户不找麻烦就完事了这种心态，服务过程中有很多方方面面工作需要我们去做，笔者认为卖出去的产品就像要嫁出去的女儿，要把服务过程做好，就更要严格要求我们自己，首先要做到：制度规范、配置规范、作业规范、言行规范。其次要对安装合格率、客户满意率、服务及时率、服务投诉率、因服务导致的故障率进行一项项分析和总结，找出差距，逐步提升服务质量。最后要定期对服务过程进行跟踪，定期巡检，对于操作人员滚动式培训，只有竭尽全力，我们才能够真正实现服务的全方位。

第五：开展多项增值服务：就拿润天智科来说，我们的客户除了一些央企和省内大中型企业外，还有一些私企老板，私企老板购买了设备通常是用于某个工程施工，施工完毕很多时候设备就闲置了，但对于我们来说，如果能够帮助这些客户盘活资产，就是给客户创造了更大的价值，所以我们整理了一份客户资源表，为客户牵线搭桥提供便利，例如前不久我们的一位北京客户吕明智先生闲置了三套润天智科稳定土拌和站，通过联系，中铁九局正好在某个工程需要租赁几台同型号设备，我们让他们取得沟通，顺利实现合作。这样的情况还有很多，有些大的企业需要承包队伍，很多时候都能从我们客户里面找到优质资源，除了提供一些资源让大家共享外，我们还建立了一个维修平台，把技术好的服务工程师组成快反小组，现在很多企业购买的某种系列产品在不同的时期出现多个厂家，有些厂家因为经营出现状况，不能够及时提供服务，那么在某些时候服务就要求我们能够对不同的厂家的产品进行安装调试、维护与指导，像这样的增值服务项目还有很多，总之笔者认为只要我们用了心，想尽了办法，客户一定能够感觉到我们的用心，帮助了他们，也是帮助了我们自己。

当然要构建优质高效、全方位的工程机械售后服务体系，企业还需建立好服务制度、服务流程、服务标准，这也是企业要长期坚持，系统推进的一项战略工程， 也是企业综合实力的体现。“不积蛙步，无以至千里；不积小流，无以成江海”，脚踏实力一步一步前行，朝更高目标努力吧！（本文作者：湖南润通机械制造有限公司总经理张裕）